В продолжение статьи «Техника активного слушания» партнеры нашей коллегии - судебные эксперты ООО «Саратовское экспертное бюро» продолжают знакомить Вас с её секретами, которые будут полезны не только в профессиональной деятельности юриста. Техника включает в себя шесть шагов, последовательное выполнение которых приведёт вас к достижению понимания с собеседником, к решению проблемы с клиентом, коллегой или партнёром.
1. Поддержка.
С её помощью вы проявляете интерес к собеседнику и помогаете ему начать говорить.
- воздержитесь от выражения согласия/несогласия;
- используйте нейтральные слова, спокойные интонации;
- пользуйтесь мимикой и жестами.
Пример: «Расскажите мне об этом чуть больше», «Что было дальше?»
2. Прояснение.
С его помощью вы получаете больше ясной информации, а также помогаете собеседнику увидеть и другие точки зрения. Задавайте вопросы,
не забывая о поддержке.
Пример: «Когда это произошло?», «Как так получилось?»
3. Выражение понимания идей.
С его помощью вы даёте собеседнику понять, что тема вам интересна; а также показываете, насколько верно вы понимаете его заключения.
- выделяйте основные идеи
и факты в речи собеседника;
- перефразируйте их в ходе диалога.
Пример: «Значит, ты хочешь, чтобы такая ситуация не повторялась?», «Получается, тебе не нравится то, как я поступил?»
4. Выражение понимания чувств.
С его помощью вы даёте собеседнику понять, что вам ясны его чувства; Также вы позволяете ему самому переоценить их после того, как он услышит их от вас.
- выделяйте основные чувства собеседника;
- перефразируйте их устно в ходе диалога.
Пример: «Похоже, тебя это очень расстроило», «Кажется, ты такого не ожидал»
5. Обобщение.
Здесь вы собираете воедино все главные идеи, факты и чувства собеседника, создавая тем самым базу для дальнейшей дискуссии. По мнению собеседника, вы его выслушали, прочувствовали и поняли. Повторите главные идеи, факты и чувства собеседника.
Пример: «Получается, тебе обидно из-за того, что …», «В общем, если я правильно понимаю, из-за … ты чувствуешь беспокойство»
6. Заключение.
Наконец, вы устно демонстрируете уважение к идеям, мыслям и чувствам собеседника.
Если вы правильно выполнили предыдущие шаги - атмосфера доверия создана, переживания собеседника отреагированы. Можно спокойно решать проблему.
«Хорошо, что ты подумал об этом», «Это действительно важно учитывать».
Важную роль в активном слушании играют ваши мимические и пантомимические проявления (невербальные средства). Это могут быть кивок или наклон головы, приближение к собеседнику, повторение позы его тела и другие проявления поддержки и желания слушать дальше.
Также имеют значение:
- тембр голоса (желателен низкий, спокойный)
- поворот тела к говорящему
- открытая поза
- контакт глаз
- громкость и скорость речи (неторопливая)
- паузы
- наличие и характер жестов
- интонация
И ещё. При обсуждении проблемы постарайтесь избегать оценочных суждений («Ты говоришь правильно/неправильно», «Это плохо/хорошо»), чтобы не развить конфликтную ситуацию и не заниматься поиском виноватых вместо поиска решения.
Комплекс этих психологических приёмов поможет вам создать атмосферу доверия, взаимопонимания и безопасности для собеседника. А потом уже можно решать что угодно.
А вы используете техники активного слушания в общении с людьми?
Если у Вас есть вопросы и Вам необходима помощь, Вы всегда можете обратиться за профессиональной консультацией к эксперту-психологу по телефонам: Телефоны: (8452) 22-31-68, (8452) 20-13-68, E-mail: saratov-expert@mail.ru.
1. Поддержка.
С её помощью вы проявляете интерес к собеседнику и помогаете ему начать говорить.
- воздержитесь от выражения согласия/несогласия;
- используйте нейтральные слова, спокойные интонации;
- пользуйтесь мимикой и жестами.
Пример: «Расскажите мне об этом чуть больше», «Что было дальше?»
2. Прояснение.
С его помощью вы получаете больше ясной информации, а также помогаете собеседнику увидеть и другие точки зрения. Задавайте вопросы,
не забывая о поддержке.
Пример: «Когда это произошло?», «Как так получилось?»
3. Выражение понимания идей.
С его помощью вы даёте собеседнику понять, что тема вам интересна; а также показываете, насколько верно вы понимаете его заключения.
- выделяйте основные идеи
и факты в речи собеседника;
- перефразируйте их в ходе диалога.
Пример: «Значит, ты хочешь, чтобы такая ситуация не повторялась?», «Получается, тебе не нравится то, как я поступил?»
4. Выражение понимания чувств.
С его помощью вы даёте собеседнику понять, что вам ясны его чувства; Также вы позволяете ему самому переоценить их после того, как он услышит их от вас.
- выделяйте основные чувства собеседника;
- перефразируйте их устно в ходе диалога.
Пример: «Похоже, тебя это очень расстроило», «Кажется, ты такого не ожидал»
5. Обобщение.
Здесь вы собираете воедино все главные идеи, факты и чувства собеседника, создавая тем самым базу для дальнейшей дискуссии. По мнению собеседника, вы его выслушали, прочувствовали и поняли. Повторите главные идеи, факты и чувства собеседника.
Пример: «Получается, тебе обидно из-за того, что …», «В общем, если я правильно понимаю, из-за … ты чувствуешь беспокойство»
6. Заключение.
Наконец, вы устно демонстрируете уважение к идеям, мыслям и чувствам собеседника.
Если вы правильно выполнили предыдущие шаги - атмосфера доверия создана, переживания собеседника отреагированы. Можно спокойно решать проблему.
«Хорошо, что ты подумал об этом», «Это действительно важно учитывать».
Важную роль в активном слушании играют ваши мимические и пантомимические проявления (невербальные средства). Это могут быть кивок или наклон головы, приближение к собеседнику, повторение позы его тела и другие проявления поддержки и желания слушать дальше.
Также имеют значение:
- тембр голоса (желателен низкий, спокойный)
- поворот тела к говорящему
- открытая поза
- контакт глаз
- громкость и скорость речи (неторопливая)
- паузы
- наличие и характер жестов
- интонация
И ещё. При обсуждении проблемы постарайтесь избегать оценочных суждений («Ты говоришь правильно/неправильно», «Это плохо/хорошо»), чтобы не развить конфликтную ситуацию и не заниматься поиском виноватых вместо поиска решения.
Комплекс этих психологических приёмов поможет вам создать атмосферу доверия, взаимопонимания и безопасности для собеседника. А потом уже можно решать что угодно.
А вы используете техники активного слушания в общении с людьми?
Если у Вас есть вопросы и Вам необходима помощь, Вы всегда можете обратиться за профессиональной консультацией к эксперту-психологу по телефонам: Телефоны: (8452) 22-31-68, (8452) 20-13-68, E-mail: saratov-expert@mail.ru.
